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Qualité de vie au travail et satisfaction client : même combat !

Pour une majorité d’entreprises et pour leurs Dirigeants, le Client est leur préoccupation première. Chacun doit à son niveau faire en sorte de le satisfaire au mieux. Le vrai patron de l’entreprise c’est lui. Comment le connaître, le satisfaire et le fidéliser ?
Mais est-ce la le bon angle de vue ? Les bonnes questions à se poser à mon sens sont plutôt les suivantes : Qu’est ce qui ne dépend que de moi, de nous, pour que le client soit enchanté ? Sur quoi puis-je agir ? Qui peut agir pour que le client soit content ?

Un salarié, employé ou manager, qui est lui même heureux au travail, est plus engagé pour son entreprise. Il va chercher à faire durer cette relation et cet état. Il va écouter le client, se décarcasser pour trouver une réponse à sa question, une solution à son problème. Il fera preuve d’empathie. Alors qu’un salarié mal dans son poste, avec peu de latitude et peu reconnu fera le minimum. Et si vous mettiez en parallèle les études satisfaction clients et les enquêtes salariés ? L’expérience-client n’est elle pas directement liée à l’expérience-salarié ? Chez Vivement lundi c’est ce que nous faisons avec l’Happyscope®.

La Symétrie des Attentions (Académie du Service) puis, l’Equilibre des Actions entraînera l’Egalité des Satisfactions. A mon sens, il est fondamental d’avancer sur 2 piliers : la satisfaction client et la satisfaction des collaborateurs. Cette décision dépend de la Direction Générale. Je me suis permis (et amusé) de remplacer le mot client par le mot salarié dans les communications Corporate de quelques grands groupes notamment dans les projets de type « Ambition 2020 ». Voici quelques exemples :

  • La passion du salarié,
  • Agilité, culture de conformité, ouverture et satisfaction « salariés »,
  • Déployer un projet « Salariés » ambitieux amplifié par la révolution du digital,
  • Une nouvelle expérience « Salarié »,
  • Réinventer la relation « Salariés ».

Eloquent non ? Je vous invite à réaliser un petit exercice : Prenez les valeurs ou les engagements de votre entreprise et remplacez à chaque fois le mot client par celui de salarié. Quel est le résultat ? Les efforts réalisés dans votre entreprise pour satisfaire les clients (communication, budgets, formations, invitations, promotions) sont ils équilibrés avec les actions destinées à améliorer la qualité de vie des salariés ? Si oui, bravo. Les entreprises qui ont réussi cet équilibre sont aussi souvent les plus performantes en termes de recrutement, fidélisation, rentabilité et pérennité.

Les salariés heureux font les clients joyeux et les actionnaires enchantés !

Et si vous commenciez à travailler sur la source et par ce qui ne dépend que de vous plutôt que de vous focaliser sur le résultat attendu.

Franck Pagny

Happyculteur d’entreprise chez Vivement lundi.

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